Logística Reversa: qual é a da sua loja neste processo?

Entregar uma mercadoria no prazo, sem danos ou avarias é uma obrigação para qualquer loja online que queira ser bem vista pelo consumidor. Porém, segundo o código de defesa do consumidor, o cliente pode desistir da compra em até sete dias depois do recebimento do produto. Desta forma, o vendedor precisa recolher a mercadoria e devolver o dinheiro.

Mas e aí? Como sua empresa realiza este processo? O seu cliente está satisfeito?

Dados de satisfação

Recentemente o Google publicou o ranking das categorias de produtos mais buscados em seu mecanismo de busca. Segundo o relatório “Think with Google”, apresentado nesta semana, as categorias de produtos que tiveram maior crescimento no número de buscas foram: produtos de beleza (+54%), roupas e acessórios (+50%), eletrodomésticos (+40%), móveis (+38%), brinquedos e games (+33%), celulares (+33%), eletrônicos (+32%), foto e vídeo (+28%) e informática (+20). Repare que dentre as categorias mais buscadas estão roupas e eletrônicos, ambas com elevado índice de trocas, especialmente as roupas.

Em uma pesquisa realizada pela Google em 2009, 46% dos respondentes disseram que estavam mais contentes com a política de troca das lojas offline, contra 31% das lojas online quando o produto adquirido era da categoria de eletrônicos. Já na categoria roupas, 51% achavam que trocas nas lojas offline eram melhores e 28% se diziam satisfeitos com as trocas online.

Qual é o problema?

O e-commerce está, ano a ano, batendo recorde de faturamento aqui no Brasil. Mais pessoas estão comprando online e, consequentemente, mais empresários estão investindo nesta forma de venda. Contudo, é bom ficar atento em toda a cadeia do processo de venda.

Engana-se quem pensa que depois de despachado, o que restará do produto será o lucro. Por isso, antes de investir em um e-commerce, planeje tanto a entrega, quanto o recolhimento de mercadorias. A entrega e a possível devolução geram custos, por este motivo, calculá-los é essencial.

Mesmo que no Brasil a taxa de devolução de produtos seja baixa, na casa dos 3%, segundo o Google, na medida em que o e-commerce avança, mais pessoas comprarão online. Mesmo que este consumidor seja mais maduro, saber fazer um pré-venda, com informações completas sobre o produto na página da loja, por exemplo, ajuda o cliente a tomar a decisão certa antes de o produto chegar até a casa dele.

Com informações do Google Varejo