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Entrevista – Social Commerce: Jornal do Comércio

No dia 16/11 recebi um email do Fernando, do Jornal do Comércio de Porto Alegre. O Fernando me convidou para participar de uma matéria sobre Social Commerce e concedê-lo uma entrevista.

Por ser um tema que gosto muito e venho estudando, resolvi compartilhar as respostas na íntegra para quem tiver interesse em saber minha opinião sobre o tema.

Boa leitura! 😀

1) Por mais que o social commerce ainda esteja engatinhando no Brasil, há setores mais avançados no país? Caso existam, o varejo seria um desses setores mais avançados?

Sem dúvida o varejo online é um dos mais avançados no Social Commerce do Brasil, prova disso são as grandes empresas investindo nessa área, como o Magazine Luiza, por exemplo. Porém, o social commerce também está chegando aos nichos de mercado com propostas muito interessantes como a do MeCasar para o mercado de casamentos. Lá fora, por exemplo, francesa VinoBest, com a venda de vinhos. Assim como as compras coletivas migraram para os nichos, acredito que sites com a pegada do social commerce também se popularizem desde os grandes até os mais direcionados.

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2) É vantajoso para uma grande marca que já vende online também vender no Facebook, por exemplo? Um meio não “exclui” o outro?

Não posso afirmar se é ou não vantajoso no que diz respeito ao retorno financeiro, pois isso decorre de vários aspectos gerenciais. No entanto, não acredito que um canal exclua a outro, muito pelo contrário. O fato de o Facebook ser popular não significa que todas as pessoas o usem. Há, na web, lugar para todos os públicos e estar em contato com o seu público-alvo, onde quer que ele esteja, é fundamental.

3) Dando continuidade à pergunta anterior, de que forma o perfil de uma loja varejista em uma rede social pode complementar a loja da empresa ou então até a loja “física”?

Nas redes sociais as lojas têm a oportunidade de se aproximar do consumidor. Gosto muito da postura do Ponto Frio no Facebook, que se vale da maior proximidade com os consumidores para se comportar de uma forma mais descontraída e, com isso, fidelizar os clientes ou, no mínimo, os divertir. Por ser uma rede “social” as empresas têm a oportunidade de interagir com os clientes e mostrar que além de ser uma empresa, ela é constituída de pessoas. Estar nas redes sociais é ser social. Hoje posturas mais humanas e que valorizam o consumidor são mais valorizadas por quem compra.

4) Temos algumas experiências de grandes marcas do varejo com social commerce. O Magazine Luiza possui loja no Facebook e Orkut e o Ponto Frio oferece descontos a partir das redes sociais. Como tu avalias essas experiências e o que pode ser aperfeiçoado?

Acho essas ações excelentes. Comprovam que as redes sociais online também servem para vender e fazer negócios. Acredito que a maioria das lojas grandes, como Ponto Frio, Magazine Luiza, Walmart ou Submarino, por exemplo, são excelentes nas redes sociais. Sempre com inovações, promoções e informando o consumidor. O problema é na questão de atendimento ao consumidor, ou seja, algo dentro da empresa. Em minha opinião, inovar nas redes sociais é fundamental, mas corrigir problemas antigos é muito importante. Basta acessar qualquer Facebook de uma das lojas citadas para perceber o descaso da área de atendimento ao cliente, logística ou venda. É uma chuva de comentários e pedidos para ser atendido.

5) Além das duas marcas que eu citei acima, quais outras tem utilizado o social commerce ou tem explorado a utilização de redes sociais?

No Brasil a maioria dos grandes varejistas está usando. Walmart, Submarino, Compra Fácil, Carrefour, Ricardo Eletro, que está lançando um site de compras coletivas. Dos varejistas que mais gosto são o Ponto Frio, pelo perfil “descolado” nas redes sociais e o Walmart, Magazine Luiza e Compra Fácil, por gerarem muito conteúdo e fornecerem muita informação sobre produtos e assuntos relacionados às empresas em seus respectivos blogs e canais no YouTube.

6) Existe alguma relação entre o conceito de varejo 2.0 e o social commerce?

Para mim, o varejo 2.0 é um movimento que parte das demandas do mercado, que está se modernizando e que exige que os varejistas se modernizem também. Criar um e-commerce, formas diferentes e modernas de pagamento, consulta de informações na loja física, por exemplo, para mim representam o conceito de varejo 2.0. Já o social commerce é um movimento natural do ser humano que chegou e foi aprimorado com a instantaneidade e rapidez da internet. É o próprio consumidor ajudando outros na hora da compra, compartilhando boas ou más empresas ou produto e levando o famoso boca-boca para além de seu círculo de amigos, para o mundo com a ajuda da internet, sites, redes sociais, blogs ou sistemas de reclamações, como o ReclameAqui,

7) Há algum levantamento sobre o retorno que o Magazine Luiza (ou outra marca do varejo que tenha colocado loja em redes sociais) teve em termos de vendas, acessos etc. em sua loja no facebook?

Segundo uma matéria da Exame, o Magazine Luiza teve aumento de 50% no faturamento nas vendas pela Internet até outubro de 2011. A meta da empresa é atingir mais um milhão de consumidores com sua rede de lojas no Facebook ou Orkut A loja ainda não está disponível para pessoas comuns, por isso, ainda não há dados sobre seus resultados de faturamento. A previsão é de que a loja seja liberada em maio de 2012 para todos os usuários doFacebook ou Orkut, de acordo com a matéria. (http://bit.ly/tqJdsX)

8) Até que ponto a chamada nova classe média e a consequente expansão do uso da internet influenciou a entrada das grandes marcas varejistas em redes sociais?

Acredito que não tem muito a ver com classe social a aderência das empresas às redes sociais no Brasil. Até pouco tempo, o Orkut era a rede social líder no número de usuários e foi a porta de entrada de muitas pessoas na internet. Creio que mais do que questão de classe social, as empresas entraram nas redes sociais porque seus consumidores estão lá, independentemente da classe a que pertencem. As redes sociais despertam a atenção dos empresários justamente por agregarem um grande número de possíveis ou atuais clientes, bem como, permitem que as empresas as usem para promover seus negócios.

9) O social commerce reduz ou aumenta o abandono de carrinho, um dos problemas do e-commerce? Ou a proporção de abandono se mantém a mesma em ambos? 

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Há alguns estudos sendo feitos no Brasil sobre isso. Até há uma ferramenta focada que pretende usar o social commerce como forma de diminuir o abandono. O Bloomp Discount (http://discount.bloompa.com.br/) quer usar o SC para reduzir essas taxas. Não conheço estudos sobre o aumento ou não da conversão com ajuda do social commerce. Sei que na área de abandono de carrinho há ferramentas de behavioral marketing como as da eBehavior que auxiliam na diminuição das taxas. Mas, em minha opinião, o social commerce só tende a ajudar a aumentar as vendas, pois conta com o endosso dos consumidores que já passaram pela mesma experiência compartilhando suas opiniões. Sobre abandono de carrinho sugiro a leitura desse estudo (http://www.listrak.com/Whitepaper/SCAIR1000/) que tece alguns argumentos sobre esse problema e porque ele acontece.

É isso galera. A matéria ainda não foi ar (eu acho), quando for, compartilho.

Aguardo seu comentário ;D

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