Que empresa não gostaria de saber exatamente como funciona a cabeça do seu cliente? Difícil citar alguma que não queira! Para isso, existe uma ferramenta simples chamada mapa de empatia, já ouviu falar?
Talvez ainda não, pois se fala muito do ser humano ter empatia com o próximo, mas não muito no mundo dos negócios e do marketing digital. Mas por que precisamos ter empatia como empresa?
Exatamente pelo mesmo motivo de você ser empático o com seu semelhante: para se colocar no lugar das pessoas (no caso, o consumidor) e entender quais motivos e sensações podem levá-lo a comprar seu produto ou serviço.
Dessa forma, você terá uma comunicação melhor com seus clientes, conseguirá lidar melhor com conflitos que poderão surgir e, ao entender o que é importante para o consumidor, poderá negociar mais facilmente com ele.
Por isso, vamos te mostrar nesse post o que é e como criar um mapa de empatia para sua marca!
O QUE É MAPA DE EMPATIA?
Mapa de empatia é uma ferramenta prática, criada para ser utilizada no marketing das empresas e sua finalidade é entender melhor os clientes, identificando suas dores, necessidades, interesses e muito mais.
Empatia é a capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa para compreendê-la melhor. Por isso, o mapa leva esse nome.
O mapa de empatia é uma ferramenta muito utilizada em equipes de Design Thinking, já que é um recurso utilizado para oferecer produtos e serviços de acordo com a necessidade real dos clientes.
Quem criou o mapa de empatia foi a empresa americana XPLANE, que presta serviços de consultoria em design para auxiliar os seus funcionários a entenderem melhor seus clientes.
MAPA DE EMPATIA: COMO FAZER?
Antes de começar a fazer o mapa de empatia do seu negócio, você precisa ter muito bem definidos os dados da sua persona, já que precisará deles durante o processo.
Caso você ainda não tenha ou não saiba como criar a sua persona, temos um Guia Grátis de Persona que te ajudará nessa tarefa.
Quanto mais completas as informações que você tem das suas personas, mais fácil será criar seu mapa de empatia.
Para explicar as etapas de construção, usaremos o modelo do mapa de empatia mais recente em pdf atualizado pela XPLANE, reproduzido na imagem abaixo:
Para baixar o arquivo digital dessa versão, clique aqui.
Siga os passos abaixo para saber como elaborar um mapa de empatia:
1. Com quem estamos sendo empáticos?
O mapa da empatia começa descrevendo os objetivos e a primeira pergunta que você e/ou sua equipe devem responder é quem é essa pessoa (persona) que precisam entender.
Alguns exemplos de perguntas que podem te ajudar nesse tópico:
- Quem é a pessoa que queremos entender?
- Em qual situação ele se encontra?
- Qual é seu papel nessa situação?
Além disso, você precisa fazer um resumo com todas as informações sobre o seu público e seu cliente ideal, entre elas: idade, gênero, função, interesses.
2. O que queremos que elas façam?
A segunda etapa a ser preenchida no mapa da empatia aponta quais são as necessidades que sua persona pode vir a ter. Assim, você consegue definir quais problemas o seu produto ou serviço resolverão.
Algumas perguntas em que você pode se basear:
- O que ele precisa fazer de diferente?
- Quais trabalhos eles precisam que sejam feitos?
- Quais são as decisões que eles necessitam tomar?
- Como saberemos se tiveram sucesso?
3. O que eles vêem?
Agora saímos da parte de objetivos do mapa de empatia e caminhamos para conhecer o ambiente em que a persona está inserida. Aqui, você realmente precisará “calçar os sapatos” do seu cliente.
Perguntas que podem ajudar:
- O que eles vêem no mercado?
- O que eles vêem no ambiente ao seu redor?
- O que eles vêem os outros dizendo?
- O que eles vêem os outros fazendo?
- O que eles estão assistindo e lendo?
Pense em quais assuntos podem interessar, a sua rotina, quais estímulos visuais ela tem ao longo do seu dia, com quem ela se comunica.
4. O que eles dizem?
Aqui é a etapa de escuta do seu cliente e ficar de olho nas redes sociais pode ser uma mão na roda para preencher esse quadrante do mapa de empatia. Saiba qual é a opinião do cliente, como ele se comunica e imagine o que ele faria em uma determinada situação.
Utilize essas perguntas para auxiliar:
- O que os ouvimos dizer?
- O que podemos imaginá-los dizendo?
5. O que eles fazem?
Nessa etapa, pense em tudo o que a sua persona faz e os comportamentos, pense em quais suas atitudes e reações ela teve durante seu dia.
Três perguntas para nortear sua pesquisa:
- O que eles fazem hoje?
- Que comportamento observamos?
- O que podemos imaginá-los fazendo?
Considere sempre como seu produto ou serviço pode estar no lugar que sua persona frequenta e como pode fazer parte do seu comportamento.
6. O que eles ouvem?
Aqui, trata-se desde saber o tipo de música que ele ouve, até as opiniões que ele poderá ouvir e levar em consideração. Quem e o que o influencia, seja virtualmente ou pessoalmente.
Algumas questões que podem ajudar:
- O que eles estão ouvindo os outros dizerem?
- O que eles estão ouvindo dos amigos?
- O que eles estão ouvindo dos colegas?
- O que eles estão ouvindo no ambiente ao redor?
7. O que eles pensam e sentem?
Em todas as etapas anteriores, você olhou para os fatores externos que impactam a sua persona. Chegou a hora de olhar para dentro da cabeça do seu cliente, saber o que pensam e sentem, negativamente e positivamente.
Além disso, você mapeará todas as dores e necessidades da persona, pois tudo isso te ajudará a entender melhor qual a impressão que ela tem do serviço ou produto da sua empresa.
Perguntas que poderão te guiar:
- Quais são seus medos, frustrações e ansiedades?
- Quais são seus desejos, esperanças e sonhos?
- Quais suas necessidades?
- Que outros pensamentos e sentimentos podem motivar seu comportamento?
Terminou todos os quadrantes do mapa de empatia? Então, você conseguiu entrar na mente do seu cliente e poderá oferecer conteúdos, serviços, produtos e um atendimento como ele vê como ideal!
MAPA DE EMPATIA SEBRAE
Para facilitar a sua vida, o Sebrae disponibilizou um kit com 6 tipos de ferramentas no estilo Canvas, incluindo o Mapa de Empatia:
- Business Model Canvas;
- Matriz CSD;
- Jornada Consumidor;
- Mapa da Empatia;
- Golden Circle;
- Percepções de Marca.
E ainda explica como utilizá-los. Para fazer o download e receber os arquivos no seu email, clique aqui.
Mas atenção, essa versão disponibilizada pelo Sebrae é a antiga do mapa de empatia, mas ao mesmo tempo é mais simples, então pode ser um bom começo pra você empreendedor!
Com o seu mapa de empatia pronto, você já pode utilizá-lo nas suas estratégias de vendas!
