Desde que começamos a trabalhar com o Facebook, sempre recebemos perguntas de pessoas preocupadas com as críticas ou as crises nas redes sociais. Muita gente fica preocupada com a possibilidade de receber reclamações dentro de uma página do Facebook.
Se você também tem esse medo, ou isso é uma coisa que impede você de entrar com tudo nas mídias sociais, temos uma má notícia:
“As pessoas vão falar mal de você ou do seu negócio, você estando ou não dentro das mídias sociais”.
Olhando para o lado bom, a partir do momento que você está no Facebook, no Twitter ou em qualquer outra mídia, você tem a OPORTUNIDADE de lidar e administrar essas reclamações.
Isso porque, enquanto você não está, as pessoas vão falar e você não vai poder se defender!
Se você tem medo do que vão falar ou se já teve algum problema com relação a reclamações e não está sabendo como lidar, presta atenção nesse texto.
Vamos dar dicas simples para que você possa dormir mais tranquilo e evitar as temidas crises nas redes sociais.
COMO EVITAR CRISES NAS REDES SOCIAIS
1. PREVENIR É MELHOR DO QUE REMEDIAR
Essa é uma frase muito famosa, não é mesmo? Aposto que você já ouviu falar.
Quando pensamos em Gestão de Crises nas mídias sociais, uma das coisas que você pode fazer é: MONITORAR O QUE FALAM SOBRE A SUA EMPRESA.
A partir do momento que você monitora e fica ligado no que falam sobre você ou sobre a sua empresa, fica mais fácil gerenciar qualquer tipo de reclamação ou prevenir possíveis crises.
Você sabe como monitorar o que falam sobre a sua empresa?
Uma ferramenta simples e gratuita que você pode usar é o Google Alertas. Você cadastra palavras-chave do seu negócio e sempre que esses nomes forem mencionados ou encontrados pelo Google, você recebe um e-mail e descobre o que as pessoas estão falando sobre você.
A partir do momento que você monitora a sua marca, é possível coletar menções para separar os conteúdos. É aí que vamos para a segunda dica!
2. SEPARE OS FEEDBACKS
A segunda dica é que você, depois de monitorar o que falam sobre a sua empresa, comece a separar:
- Os feedbacks construtivos que contém sugestões importantes para o seu negócio melhorar;
- Os feedbacks extremamente negativos que você pode simplesmente descartar.
Geralmente, trabalhamos com muitos barulhos nas mídias sociais que são as reclamações legítimas e as reclamações “sem noção”.
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Ou seja, às vezes, as pessoas fazem alguma reclamação legítima sobre o seu negócio, por exemplo:
- Um cliente que não recebeu um pedido e ficou insatisfeito;
- Sua pizza está chegando fria na casa do cliente;
- Você não entregou o serviço no prazo combinado.
Esse tipo de “barulho” é possível de ser resolvido rapidamente e pode ser encarado como um feedback para que a mesma situação não aconteça novamente.
O conselho é que você responda essas pessoas, solucione o problema delas ou use o feedback para melhorar a operação do seu negócio. Assim, você se torna ainda mais competitivo no seu mercado.
Agora, também existem as reclamações “sem noção”. São pessoas que, muitas vezes, não são o seu perfil de cliente e simplesmente querem emitir suas opiniões sem ter noção de como funciona o seu negócio.
Esse tipo de “barulho” você pode deixar de lado.
Você pode ocultar o comentário da pessoa ou até mesmo se colocar à disposição para tentar entender os motivos dela. Mas, em muitos casos, você pode apenas ignorar.
3. COMECE A RESOLVER O PROBLEMA
Se você quer evitar crises nas redes sociais do seu negócio, você precisa começar a resolver os problemas. Hoje em dia, é impossível dar aquela escondidinha na sujeira embaixo do tapete.
Se alguém fez uma reclamação, você pode:
- Pedir desculpas;
- Iniciar o processo de atendimento para entender o problema e resolver.
Uma dica que a gente pode dar para você é: não fique lavando roupa suja nos comentários da sua página. Tudo bem?
Se alguém estiver reclamando na sua fanpage, peça para que ela envie algum meio de contato para você resolver todo o problema em um canal fechado. Você não precisa deixar o seu cliente e também toda a situação exposta.
Além disso, você evita prejudicar a imagem do seu negócio com pessoas que não estão por dentro do contexto da história apresentada pelo cliente.
Se aparecer um problema dentro da sua página, leve essa pessoa para um canal onde você consiga controlar o que vai ser falado. Com certeza será o melhor caminho para o seu negócio.
Essas são as nossas dicas que você pode usar para evitar crises nas redes sociais da sua empresa.
Um ponto importante para você pensar é: encare os feedbacks como uma OPORTUNIDADE para o seu negócio.
Aqui, preferimos um cliente que reclama do que um que não fala nada e vai comprar com a concorrência.
Aqui estão algumas dicas para ajudar a evitar crises nas redes sociais:
- Tenha um plano de crise: Antes de uma crise acontecer, é importante ter um plano de crise em vigor para saber como lidar com a situação. Isso inclui ter um protocolo de comunicação em vigor e ter uma equipe designada para lidar com a crise.
- Seja rápido: Quando uma crise surgir nas redes sociais, é importante agir rapidamente para minimizar o impacto. Isso inclui responder rapidamente a comentários negativos e publicar atualizações regularmente para manter os seus seguidores informados.
- Seja honesto e transparente: Seja honesto e transparente ao lidar com uma crise nas redes sociais. Isso inclui admitir quaisquer erros e explicar como você planeja resolvê-los.
- Mantenha a calma: Mantenha a calma ao lidar com uma crise nas redes sociais. Evite reagir de maneira defensiva ou agressiva, pois isso pode piorar a situação. Em vez disso, procure ser compreensivo e proativo na resolução do problema.
- Aprenda com a crise: Depois que a crise for resolvida, é importante analisar o que aconteceu e aprender com ela. Isso inclui examinar o que deu errado e tomar medidas para evitar que a mesma crise aconteça novamente no futuro.
