Tenho acompanhado de perto a evolução do mercado de Marketing Digital. A cada dia, as pessoas estão aprendendo mais, buscando informação e conhecimento e elevando o nível do mercado. Essa evolução trás à reboque uma forma mais integrada de olhar as estratégias de comunicação, onde é possível perceber que usar apenas uma estratégia não é o ideal.
Quando as mídias sociais se tornaram populares e indispensáveis para as empresas, a corrida pelo maior número de fãs, seguidores, assinantes e tudo mais foi intensa. Entretanto, muitos já perceberam que ter o maior número de fãs possível em uma página, sem uma estratégia consistente de conteúdo e que atue em múltiplos canais, não funciona.
Somente colocar mais e mais fãs em sua página não significa muita coisa, a não ser um número grande para mostrar para os amigos ou se exibir para a concorrência.
Mas, o tema desse artigo não é bater nessa tecla de que apenas fãs são apenas um número.
Quero conversar com você sobre um tema tão antigo quanto o próprio Marketing: retenção de clientes. Quero que você pense comigo na importância de reter todos esses fãs adquiridos em sua página, todos os e-mails obtidos em sua lista ou todos os seguidores do seu Twitter, por exemplo.
A importância da retenção e fidelização de clientes
Usar o Facebook para reter clientes é uma estratégia que nem todos estão preocupados. A maioria das pessoas quer apenas MAIS e MAIS fãs. Quer apenas ver aquele número “Curtir” subindo, subindo. Vou falar sobre a retenção no Facebook adiante, mas queria compartilhar com você um vídeo incrível do Claudio Diogo, que foi meu professor na pós-graduação.
A frase que tiro desse vídeo é: POR QUE AS EMPRESAS NÃO MANTÊM SEUS CLIENTES?
Ter fãs é importante, desde que…
…Você tenha um bom relacionamento com eles. Você deve saber que o Facebook possui o EdgeRank (se não sabe o que é isso, clique aqui) que filtra o conteúdo e você não consegue impactar 100% dos seus fãs organicamente. Por esse motivo, é fundamental que você tenha uma estratégia de conteúdo sólida e responsiva, que você mantenha seus fãs engajados e interagindo com seu conteúdo.
Além disso, você pode construir sua audiência própria no Facebook, sua base de e-mails, seguidores no Twitter e assim por diante. Isso é uma forma inteligente de ECONOMIZAR recursos de publicidade. Como assim Camila?
O que mais vejo é o seguinte exemplo:
1) A empresa cria uma campanha de anúncios no Facebook para atrair mais fãs;
2) A página aumenta o número de fãs em um intervalo curto de tempo e o dono da página fica feliz;
3) A página não mantêm uma estratégia de conteúdo e aqueles novos fãs não são fidelizados;
4) Ao anunciar um novo produto, a marca não consegue alcance de forma orgânica, porque não conseguiu engajar seus fãs com bom conteúdo;
5) A marca precisa usar anúncios novamente para impactar os fãs que ela JÁ PAGOU para conquistar.
Isso não é raro e vejo muitas empresas cometendo esse erro. Comemoram o número de fãs, mas esquecem de mantê-los, de criar atrativos para continuarem engajando com seu conteúdo e replicando suas mensagens “gratuitamente”. Compreende o duplo erro nesta estratégia?
Uma frase que gostei muito do Ricardo Cappra, no post “Audiência Proprietária: Como impactar 25 milhões de pessoas sem mídia paga”,
“Não seria mais fácil construir uma Audiência Proprietária da marca, em um canal próprio, para que não dependesse de mídia paga sempre que quiser comunicar algo?”.
SIM, isso é óbvio, mas assim como o cartão de crédito do meu professor, as empresas só querem mais e mais clientes ou fãs, não se preocupam em reter os que já têm.
Uma das partes mais difíceis em Facebook Marketing é fazer com que as pessoas curtam sua página porque gostam da sua empresa (não curtir apenas para participar de uma promoção). Muitas empresas gastam fortunas para conseguir mais fãs, mas fazem miséria para manter uma estratégia de conteúdo ou realmente oferecer vantagens aos seus fãs.
Como reter clientes pós-venda
Acredito que mostrei bons argumentos para convencê-lo da importância de reter seus clientes no Facebook. Agora, vou mostrar alguns exemplos simples que você pode aplicar em sua loja, negócio ou qualquer lugar para transformar seus clientes em fãs.
Um exemplo que gostei muito e fiquei impressionada de tão simples e efetivo é o da Joox Cards. Ao finalizar a compra, eles me mostram o número de pedido e, uma caixa para CURTIR a página da empresa no Facebook.
Essa caixa se chama LikeBox, é gratuita e muito fácil de usar e criar. Além de facilitar o processo de curtir, o plugin ainda mostra o rosto dos meus amigos, reforçando o reconhecimento da marca entre minha rede de contatos.
Usando sua base de fãs para criar mais valor em anúncios
Algumas pessoas já me perguntaram: “Camila, anunciar para quem já é meu fã não é jogar dinheiro fora?”. JAMAIS! É uma ótima oportunidade de falar com pessoas que já conhecem sua empresa, já passaram pelo processo mais difícil: curtiram sua página.
Lembre-se da frase do Ricardo Cappra sobre a construção de uma audiência própria. Existem várias estratégias para usar os anúncios e impactar as pessoas que já curtiram sua página. Você pode usar os anúncios como forma de retenção e, por exemplo, agradecendo as pessoas por serem seus fãs. Isso pode gerar buzz sobre sua marca e atrair mais pessoas.
Lembro-me do caso da Estratégi.ca, do Estevão Soares, que usou anúncios para agradecer seus fãs. O melhor, as pessoas viram e gostaram.
Outro exemplo é um anúncio que fiz agradecendo as pessoas por terem se inscrito em meu curso. Usei o recurso Público Personalizado, usei os e-mails dos meus clientes e criei um anúncio agradecendo. Foi um mimo que me custou alguns centavos, mas gerou uma boa repercussão entre os meus clientes e alunos. Para saber mais sobre os Públicos Personalizados, confira o post “Públicos personalizados: como usar listas de e-mails para impactar clientes no Facebook”.
Ao segmentar seu anúncio, você tem a opção de anunciar apenas para quem já curtiu sua página. Com isso, pode enviar uma mensagem mais personalizada, como a da Estratégi.ca.
O que você precisa prestar atenção
Para resumir o conteúdo deste post, acredito que os tópicos a seguir podem ser seu guia para planejar e criar ações para reter seus fãs ou clientes.
1) Tenha uma política de valorização dos seus clientes. A parte mais difícil que é torná-los seus clientes você já fez;
2) Crie uma audiência própria, MAS engajada. Não adianta pagar para atrair fãs e não engajá-los. Você quer ter que pagar todas as vezes que precisar comunicar algo?
3) Crie uma política de agradecimento. Invista alguns reais das suas campanhas de marketing para agradecer seus fãs ou clientes por curtirem ou comprarem da sua loja ou, presenteá-los com um brinde, por exemplo.
4) Lembre-se que estamos em mercados cada vez mais competitivos. Por isso, o Facebook é uma ferramenta poderosa para estar sempre presente na vida do seu consumidor. Foque em conteúdo de qualidade para retê-lo e para que ele divulgue sua marca para seus amigos espontaneamente.
Até mais!
